Интервю с Радослав Димитров, енергиен омбудсман 

 - Г-н Димитров, през март тази година встъпихте в длъжност като енергиен омбудсман в новосъздадената от ЧЕЗ едноименна институция. Каква е равносметката за работата ви до момента?

- За тези 6 месеца получихме 714 сигнала, като от тях 474 отговаряха на всички критерии за разглеждане от омбудсмана, а останалите бяха разпределени към отдел обслужване на клиенти и съответните отговорни държавни институции. От получените препоръки и сигнали 457 бяха разгледани по същество и им беше отговорено в установения срок.

- За какво най-често се обръщат клиентите към Вас?

- Най-голям брой сигнали – 69, са свързани с отчитането на електромерите. Петдесет и пет са за месечните фактури за електроенергия, като само един сигнал е бил основателен. Следват ги присъединяванията на нови обекти с 9% и качеството на електроенергията с 8% от разгледаните сигнали.

Прави впечатление, че делът на основателните жалби е относително малък – едва една трета от разгледаните сигнали. Ето например темата с цената на електроенергията е чувствителна, особено на фона на ниските доходи в страната. Често хората се обръщат към нас само въз основа на собствената си представа за това колко трябва да е сметката им за ток, без да се базират на конкретиката. В крайна сметка решаващи са фактите.

- Какво беше подобрено в работата на ЧЕЗ в резултат на вашата дейност?

- По мои препоръки, идеите за които всъщност бяха подадени от клиенти, бяха реализирани редица промени в бизнес практиките на дружествата на ЧЕЗ в България с цел да се постигне по-голяма прозрачност в работата на компаниите. На първо място, беше въведен по-строг контрол върху статистиката и върху отчетността на служителите. При всяка смяна на електромери се правят фотоснимки, които се използват като доказателствен материал. За мен е важно при разглеждането на всеки казус, аз да разполагам с цялата информация, за да мога да си съставя реална и пълна представа за случая.

- Каква точно е ролята на енергийния омбудсман? Всеки клиент на ЧЕЗ ли може да се обърне към Вас?

- Да, абсолютно всеки клиент може да се обърне към мен. Вратите на моя офис винаги са отворени. Още при встъпването си в длъжност аз поех ангажимент да не върна никой, без да се запозная с неговия въпрос и да не оставя нито един казус неразгледан. Тук трябва да отбележа, че аз и моят екип разглеждаме по същество само сигнали на клиенти, които са останали неудовлетворени от решаването на техния въпрос в някое от двете дружества - „ЧЕЗ Електро“ и „ЧЕЗ Разпределение“. Тоест преди да дойдат при мен, те трябва да са се обръщали към тези дружества. Много от въпросите намират своите решения още на първа инстанция.

В същото време аз нямам правомощия да разглеждам казуси, които вече са поставени пред по-висши инстанции – националния омбудсман, Държавната комисия по енергийно и водно регулиране, Министерство на икономиката и енергетиката или съда. В тези случаи трябва да се изчака тяхното решение. Моята мисия е да разгледам и проуча ситуацията, да взема предвид аргументите както на клиентите, така и на компанията, и накрая да отсъдя обективно, запазвайки неутралитет. Срокът за отговор е 30 дни.

- Какви са вариантите за подаване на сигнал до енергийния омбудсман?

- Клиентите могат да изпращат оплакванията и препоръките си на имейл cez.ombudsman@cez.bg, на място в центровете за обслужване на клиенти, на тел. 02 895 8450, по факс 02 895 9770 или чрез писмо на адрес гр. София 1000, ул. "Г. С. Раковски" № 140. Най-често хората се свързват с нас по имейла – 64% от сигналите са подадени онлайн. Относително популярна сред потребителите е и традиционната поща – 17% от всички оплаквания са получени с писмо, а 15% предпочитат да посетят някой от клиентските центрове на компанията.

- Кое е най-голямото предизвикателство в работата ви като енергиен омбудсман?

- Само по себе си оглавяването на новосъздадената институция бе огромно професионално предизвикателство. Интересът на хората е значителен и постоянен. Всеки ден се сблъсквам с различни казуси, съдби и очаквания. Старая се да бъда обективен във всяка ситуация, да разглеждам всеки случай честно и прозрачно. Опитвам се да бъда полезен на хората и ще продължа да го правя и занапред.

Визитка

Радослав Димитров е роден през 1961 г.  Той има магистърска степен по „Електрически централи, мрежи и системи” от Висшия Машинно Електротехнически Институт в град Пилзен. Цялата му кариера се развива в областта на енергетиката. От 1986 година до 2000 година Димитров работи в Националната електрическа компания.  От 2000 година постъпва на работа в "Електроразпределение-Столично", като през периода 2006 -2007 година е изпълнителен директор на дружеството. След 2007 г. в продължение на 2 години е директор "Продажби" в "ЧЕЗ Електро България" АД, а от 2009 до 2012 година Радослав Димитров е директор "Обслужване на клиенти" в "ЧЕЗ България" ЕАД. От есента на 2012 г. г-н Димитров оглавява дирекцията за "Връзки с инвеститорите". Той е женен, с едно дете. Говори руски, английски и чешки език.