/КРОСС/   През 2026 г. се очаква ревизираната директива за алтернативно решаване на спорове (АРС/ADR) да започне да се прилага в държавите членки на ЕС. Тя вече е договорена на европейско ниво и след транспонирането ѝ ще постави по-ясни рамки за поведението на търговците при потребителски спорове.

Една от съществените промени е, че при запитване от АРС орган във връзка с жалба търговецът ще има правно задължение да отговори в срок, дори да не желае да участва в процедурата.

Онлайн търговците и честите спорове

Секторът на електронната търговия генерира голям брой жалби, свързани с:

• забавени доставки и увредени стоки
• проблеми при възстановяване на заплатени суми
• нежелано или неясно подновяване на абонаменти

• нарушен достъп до дигитално съдържание

Част от търговците до този момент са избирали да не отговарят на кореспонденцията от АРС органи. Именно това поведение директивата се стреми да ограничи.

Разширяване на обхвата на АРС

Новите текстове включват:
• спорове, възникнали още в преддоговорната фаза при подвеждаща или непълна информация

• сделки, при които потребителят предоставя лични данни като „цена" за услуга

• спорове за дигитално съдържание и дигитални услуги, включително платформи и приложения

По този начин под АРС попадат все повече онлайн бизнес модели: абонаментни услуги, дигитални магазини и комбинирани оферти.

Duty to reply - какво означава

Задължението за отговор, известно като duty to reply, обвързва търговеца с минимум поведение при комуникация с АРС орган:

• всяко запитване по жалба следва да получи отговор
• отговорът е отделен от решението за участие в процедурата

• отказът за участие трябва да бъде изразен, а не премълчан

Сроковете за реакция са 20 работни дни в стандартните случаи и 30 работни дни при по-сложни спорове.

Как изглежда един коректен отговор?

Коректният отговор може да бъде:

• потвърждение за участие в процедурата
• мотивиран отказ
• искане за допълнителни данни

• описание на действията, които търговецът вече е предприел за решаване на проблема

Съществено е отговорът да е ясен, своевременен и да показва, че жалбата е била взета предвид.

Рискове при липса на отговор

При липса на отговор в рамките на 20 или 30 работни дни АРС органът може да счете, че търговецът отказва участие, да закрие процедурата и да информира потребителя за това. Освен това националното право може да въвежда финансови санкции или други мерки.

В онлайн среда, където доверието се влияе силно от публични отзиви и коментари, подобно поведение може да има сериозен ефект върху имиджа на търговеца.

Изключения от задължението за отговор

Директивата предвижда няколко изключения, сред които:
• случаи, в които участието в АРС вече е задължително по закон за определен сектор
• модели, при които АРС органът може да постанови становище и без участието на търговеца
• ситуации, в които търговецът вече има договореност с конкретен АРС орган, а жалбата е подадена пред друг

Въпреки това тези изключения не следва да се приемат като разрешение за масово игнориране на АРС органите. Най-сигурният подход е да се реагира на всяко запитване и да се търси правен съвет за спорните случаи.

Организационни стъпки за търговците

Онлайн търговецът може да се подготви чрез:

• създаване на отделен канал за комуникация с АРС (специален имейл адрес)
• ясни вътрешни правила за приоритетно обработване на писмата от АРС
• определяне на човек или екип, който координира отговорите
• изготвяне на кратки шаблони за основните типове отговори

• актуализиране на общите условия и посочване на АРС партньор

Такъв подход намалява риска от пропуснати срокове и непоследователна реакция при жалби.