/КРОСС/ Дигиталното решение работи с българския езиков модел BgGPT, разработен от водещия български технологичен институт INSAIT, който оказа подкрепа при реализацията на проекта

Електроразпределение Юг, част от групата на EVN България, внедри дигитален гласов асистент с името Ели, който подпомага клиентите при подаване на сигнали за липса на електрозахранване в Югоизточна България. Асистентът проверява за причина за липса на електрозахранване и при необходимост приема сигнал за авария по електроразпределителната мрежа. Важно е клиентите да предоставят своя ИТН (измервателна точка номер) по време на разговора с Ели. Чрез него асистентът идентифицира обекта на потребление и стартира необходимите проверки и процеси за обработка на сигнала по най-бързия и коректен начин.

С помощта на Ели клиентите могат да получат информация, както и да регистрират авариен сигнал още при първото си обаждане, без да е необходимо да изчакват свързване с оператор. Това съкращава времето за обслужване и подобрява достъпността на услугата, особено в периоди на повишено натоварване след аварии или неблагоприятни метеорологични условия.

Гласовият асистент използва BgGPT - първия мащабен български езиков модел с изкуствен интелект, разработен от INSAIT. Моделът е обучен на български език и е създаден с фокус върху спецификите на местната езикова среда. Екипът на INSAIT оказва подкрепа при разработването и адаптирането на технологията към нуждите на клиентското обслужване.

Тестването на дигиталния асистент започна в началото на 2026 г. То включваше внедряване и преминаване на строги тестове за безопасност, сигурност и надеждност. Резултатите показват по категоричен начин, че Ели успешно подпомага обслужването на клиентите на Електроразпределение Юг. Асистентът работи денонощно и приема обажданията незабавно, без клиентите да чакат на линия за връзка с оператор. Около 70% от обажданията, свързани с липса на електрозахранване, се обработват изцяло без човешка намеса. По този начин се намалява натоварването на телефонните линии и се гарантира по-бърза реакция, включително при голям брой едновременни сигнали.

Електроразпределение Юг поставя специален акцент върху прозрачността при използването на технологии с изкуствен интелект. Преди началото на разговора клиентите получават ясна информация, че ще бъдат обслужени от дигитален асистент. При необходимост системата позволява прехвърляне към служител на компанията. Това позволява на служителите да насочат вниманието си към по-сложните случаи, изискващи персонално съдействие, а клиентите получават по-бърза и предвидима комуникация в ситуации, които често са свързани с неудобство и несигурност.

Внедряването на Ели е само част от процеса на дигитализиране на обслужването на компанията. Още през 2022 г. Електроразпределение Юг обособи специализиран уеб портал „Онлайн услуги" на www.elyug.bg с цел улесняване на битовите и бизнес клиентите. Основно предимство на портала е изцяло дигитализираната услуга по ново присъединяване към разпределителната мрежа. Чрез портала клиентите подават заявления електронно, проследяват статуса на преписките си и обменят документи без посещение в офис. От тогава до днес онлайн порталът на Електроразпределение Юг постоянно разширява списъка на дигитализираните услуги, спестявайки не само време, но и ресурси за клиентите на компанията. 

Електроразпределение Юг
0700 1 0007 - телефон при липса на захранване