Ще убедим потребителите в нашите преимущества като доставчик

/КРОСС/ Кремена Стоянова е завършила УНСС, специалност „Счетоводство и контрол", и Софийския университет „Св. Климент Охридски" - „Финанси и банково дело". Член е на Асоциацията на сертифицираните експерт-счетоводители. До 2005 г. работи като старши одитор в Ernst & Young. От създаването на „ЧЕЗ Електро" в края на 2006 г. е финансов директор на компанията, а от януари 2009 г. е председател на Управителния съвет и изпълнителен директор

Какви са перспективите пред „ЧЕЗ Електро България" след старта на либерализацията?

- Отварянето на пазара на електроенергия в България е процес, който очакваме отдавна и за който се готвим целенасочено през последните 10 години. В момента сме на прага на радикална промяна в сравнение с начина, по който работихме досега в България. Тази промяна ще ни изправи пред много предизвикателства, но и ще ни даде възможности да се докажем като професионалисти. Ние нямаме притеснения, защото ЧЕЗ има сериозен опит за работа на либерализиран пазар както в Чехия, така и в Германия, Полша, Румъния, Унгария и Словакия.

Компанията има лиценз и за търговец на електроенергия, в кой сегмент имате намерение да се насочите?
- „ЧЕЗ Електро" е изцяло ориентирана към клиентите компания. След стъпването на българския пазар през 2004 г. ЧЕЗ преструктурира цялостно трите регионални електроразпределителни дружества, за да ориентира процесите и работата си към нуждите на клиентите. В момента предлагаме широка мрежа от модерни клиентски центрове, обслужване на едно гише, над 1000 места за плащане, ефективни онлайн услуги и се стремим да пестим време на клиентите си, като работим във все по-кратки срокове и използваме интегрирани информационни системи.

Ние сме единственият доставчик на електрическа енергия в България, който има опит за работа с толкова много клиенти - близо 2 милиона стопански и битови клиенти. Чувстваме се уверени в опита и работата си във всички сегменти. Ще направим конкурентни предложения към всички наши клиенти, за които излизането на свободен пазар има икономическа логика. За нас всички потребители са еднакво ценни и важни.
Ще работим за това по-голямата част от настоящите ни клиенти да предпочетат да останат при нас. Но също така ще се постараем да убедим и останалите потребители на пазара в нашите преимущества като доставчик. ЧЕЗ е компания със значителен опит и ноу-хау, разполагаме с достатъчно технически и експертен капацитет да обслужваме голям брой клиенти, а това е сериозно предимство, което повечето фирми на пазара нямат.

Има ли клиенти от сегмента на ниско напрежение, които вече са избрали да сменят доставчика си?
- Отварянето на пазара даде възможност и на тези клиенти да изберат свой доставчик. Изследвания, проведени в Чехия и Австрия, показват, че желанието на клиентите да сменят доставчика си на електроенергия може да е мотивирано от няколко причини. Преобладаващият мотив, разбира се, е търсенето на най-изгодна цена. Освен това има и потребители, които просто решават да се възползват от възможността, увлечени от кампаниите за популяризиране на смяната на доставчика.
Уверени сме, че клиентите ще избират доставчика си на електроенергия внимателно, не само по думите и обещанията, но най-вече по делата. Нашите основни предимства на свободния пазар са в това, че клиентите ни познават и през последните 10 години до голяма степен сме успели да запазим тяхното доверие.

Какво бихте посъветвали потребителите, които искат да сменят доставчика си?
- Важно е клиентите на либерализирания пазар да разберат, че заедно със свободата да избират те вече ще носят и отговорността за избора на коректен доставчик на електроенергия. Те трябва внимателно да преценят различните оферти, както и опита и възможностите на търговците, които ги предлагат. На свободния пазар на електроенергия конкуренцията няма да е само в цената, а и в условията за доставката, начина на плащане на сметките, развитието на енергийните услуги, предлагани в допълнение от доставчиците.
Към момента много от търговците на свободния пазар нямат изграден капацитет да обслужват огромен брой клиенти. Изграждането и оборудването на мрежи от клиентски центрове изисква сериозни инвестиции, включително за придобиване на специализиран софтуер и обучение на служители. Всичко това е гаранция за коректност и бърза реакция, когато клиентите желаят да бъде решен някакъв проблем. Затова е важно при избор на търговец клиентите да се интересуват той разполага ли с клиентски център, в какъв срок ще отговаря на жалбите им и т.н.

Има ли клиенти, които са сменили доставчика си и след това са поискали отново да се върнат при „ЧЕЗ Електро"?

- Да, има и такива. Затова смятаме, че е изключително важно клиентите да четат внимателно договорите, които им се предлагат, и да не се фокусират само върху цената. За сравнение - и в Чехия след отварянето на пазара една част от потребителите бяха увлечени от рекламните кампании за популяризиране на възможността за смяна на доставчика или бяха привлечени от предложенията на конкурентни фирми и предпочетоха да сменят ЧЕЗ. След две години (т.е. след изтичането на договорите с новите им доставчици) огромна част от тези клиенти се върна обратно при ЧЕЗ.

Кога според вас за клиентите ще стане изгодно да излязат на свободния пазар?
- Има няколко основни момента, които определят кога за клиентите ще е изгодно да излязат на свободния пазар. Единият от тях е цената на електроенергията на регулирания сегмент. В момента регулираните цени за бита се поддържат ниски от регулатора. На свободния пазар цените ще се определят от пазара и никой не може да гарантира, че ще се задържат ниски дългосрочно.
Друг важен момент е процесът по смяна на доставчика да бъде ясно регламентиран.

Важно е и да бъде създаден поне един неутрален инструмент за сравняване на цените, предлагани от различните търговци, с помощта на който клиентите да могат да направят информиран избор. За съжаление в България все още не съществува подобен инструмент.

Практиката в повечето европейски държави показва, че процентът на смените остава стабилно незначителен. Например в Унгария домакинствата могат да избират доставчика си свободно от 2010 г. насам. По данни на унгарския енергиен регулатор за четири години само около 3%, или 160 хиляди домакинства, са избрали да сменят доставчика си.
Свободният пазар има множество ползи, най-важната от които е правото на избор. Дали тази смяна е изгодна ще трябва да прецени клиентът на база на информацията, която получава от множество доставчици.

Усещате ли нелоялна конкуренция от страна на други търговци на електроенергия?
- Макар че пълната либерализация на пазара едва сега започва, вече се очертават тенденции за не съвсем коректни практики от страна на някои търговци. Един такъв пример е обвързването на преминаването към друг доставчик с плащане на неустойки, макар че по закон на потребителите е гарантирано правото да сменят доставчика си. С напредването на процеса на либерализация на пазара вероятно нелоялните практики ще се увеличат. Надяваме се да се вземат мерки изпреварващо, преди да има „опарили се".

В Чехия например имаше сериозен проблем с търговци, основно представители на малки фирми, които обикаляха от врата на врата и обясняваха на клиентите, че са изпратени от регулатора, като така ги принуждаваха да сменят доставчика си. Добра практика за предотвратяването на лошо поведение от търговците, която приложиха там, бе подписването на „Етичен кодекс на енергийните доставчици", приет от националния енергиен регулатор. Кодексът включва инструкции как да се из­бягват клаузи с неустойки, както и относно други непозволе­ни практики.

Компаниите на ЧЕЗ в България запознаха регулатора КЕВР с тази практика и се надяваме той да го подкрепи и да инициира подписването на подобен документ от страна на всички търговци, опериращи на българския пазар. Това ще бъде още едно средство за защита на българския клиент.

Капитал Daily