Комфортът и спокойствието на клиентите е приоритет в политиката на ЧЕЗ

/КРОСС/ Г-н Матев, потребителският съвет към ЧЕЗ се доказва като редовно функционираща, макар и нова институция. Колко заседания са проведени до момента?

От учредяването на потребителския съвет към ЧЕЗ България през май 2013 г. досега сме провели шест заседания. Стремежът ни е това да се превърне в реално функциониращ орган, който да анализира практиките в потребителската политика на ЧЕЗ и да търси варианти за тяхното подобряване. Създаването на потребителския съвет е нова стъпка, която ЧЕЗ предприе, в изпълнение на стремежа си да застане по-близо до потребителите, да се вслуша по-внимателно в техните препоръки и да се съобрази с техните изисквания. Затова заседанията се провеждат редовно, като всеки месец се обсъжда различна тема, важна за потребителите. Темата на последното заседание беше „Култура на плащането - управление на вземанията и нови услуги за клиентите".

Какви са тенденциите в културата на плащане?

Основните тенденции в културата на плащане на българския потребител ни бяха представени от Райна Миткова, председател на Асоциацията на колекторските агенции в България. Тя показа изследване на асоциацията на база на натрупания опит от нейните членове, според което най-високо в пирамидата на приоритетите за плащане са ипотеките и банковите продукти, а най-долу - продуктите на най-регулираните компании като топлофикационните и водоснабдителните дружества. Асоциацията отчита сезонност при плащането на задълженията - най-голяма активност настъпва през четвъртото тримесечие на годината, а спадът в плащането на сметките е ясно изразен около новогодишните празници. Опитът на колекторските агенции в България показва и още нещо интересно - профилът на средностатистическия длъжник се е променил през последните години. Сега това е мъж на възраст 41-50 години, семеен, служител, , докато преди това е бил работник на възраст между 21 и 30 години. Тази информация е важна за нас, за да можем да ориентираме нашите продукти в полза именно на клиентите, които може би имат проблеми при посрещане на задълженията си.

Каква са най-честите причини потребителите да не платят задълженията си за електроенергия?

- Нашите наблюдения показват, че това на първо място са недостатъчните парични ресурси. Друга причина може да бъде наличието на други, по-належащи, сметки за погасяване. Често пъти клиентите изчакват последно предупреждение за плащане или просто забравят да платят. Има случаи, когато причината е не нежелание за плащане, а в това, че клиентите не са получили фактурата си и са пропуснали сроковете. За съжаление някои от клиентите пропускат да актуализират данните си и ние не можем да се свържем с тях, за да ги уведомим за просрочването на техните задължения.

Какви мерки предприема ЧЕЗ, за да улесни клиентите си?

Клиентите са във фокуса на дейността на ЧЕЗ от стъпването на компанията на българския пазар преди 9 години. Затова и политиката на дружеството през миналата година бе насочена към търсенето на възможности да улесним потребителите в тежката икономическа ситуация. Предприехме редица мерки - удължихме двойно срока за безлихвено плащане на сметките от 10 на 20 дни и предложихме гъвкави възможности за разсрочване на плащанията. В краят на миналата годината въведохме и нова услуга „Персонален съветник". Така всеки, който има нужда от повече време, за да посрещне плащанията си за електроенергия, ще може да разговаря със служител на компанията и да получи индивидуален план за разсрочено плащане. Услугата „Персонален съветник" е стъпка към по-гъвкаво планиране на бюджета за електроенергия на домакинствата.

Какво прави компанията, за да не се стигне до прекъсване на електрозахранването?

ЧЕЗ прилага разработени механизми в рамките на своите правомощия и възможности, за да уведоми клиентите, за които срокът за плащане е изтекъл, и да избегне прекъсването на електрозахранването. След изтичане на срока за плащане изпращаме напомнително писмо и се обаждаме по телефона, когато разполагаме с такъв. Изпращаме sms-съобщение на клиентите, които са направили регистрация за тази услуга. През миналата година ЧЕЗ изпрати около 500 000 напомнителни писма и близо 100 000 sms известия за просрочени задължения, както и направи 75 000 телефонни напомняния.
Услугата електронна фактура също е полезно средство, което предпазва клиентите от риска да пропуснат сроковете заради недоставени сметки. Електронната фактура е удобна и сигурна алтернатива на хартиената сметка, която гарантира по-бързо и стопроцентово доставяне на фактурата за ел. енергия до клиента още в деня на издаването й.
Но пак повтарям, основният проблем е, че много от клиентите не актуализират данните си навреме и усилията ни да напомним за просрочени задължения, невинаги достигат до тях.

Какви препоръки отправиха участниците на потребителския съвет?

Представителите на гражданско сдружение „СИЛА", които бяха сред гостите на заседанието, предложиха новата услуга на ЧЕЗ - "Персонален съветник" да бъде разработена, за да може да се заявява онлайн. Целта е клиентите на дружеството да бъдат максимално улеснени и да се намали до минимум необходимостта от посещение на център за обслужване на клиенти. Благодарни сме им за тяхното включване в заседанията на потребителския съвет. Ние сме отворени за всякакви идеи и предложения, които биха довели до подобрения в обслужването на клиентите на ЧЕЗ и биха повишили клиентската удовлетвореност. Убедени сме, че именно в диалога ще достигнем до най-добрите решения за всички клиенти.

Г-н Тодор Матев е председател на Потребителския съвет на ЧЕЗ.