Между AI и несигурността в Черно море: какво очаква българския туризъм?

/КРОСС/ Румен Драганов, Теодор Минев и Петър Лозанов обсъдиха рисковете пред сектора, новите очаквания на гостите и границите на автоматизацията

Как хотелите да планират бъдещето си, когато едновременно се променят средата за сигурност, очакванията на гостите и технологиите, с които работят? Този въпрос свърза две на пръв поглед далечни теми - атаките в Черно море и навлизането на изкуствения интелект в хотелиерството, по време на първата среща HOT TALKS на 13 октомври в Aura by Bamboo.

В дискусията участваха проф. Румен Драганов, директор на Института за анализи и оценки в туризма, Теодор Минев, генерален мениджър на Voya Beach Resort, и Петър Лозанов, съосновател и изпълнителен директор на HotPilot. Разговорът открои различия както в оценката за непосредствените рискове пред туризма, така и в прогнозите докъде ще стигне автоматизацията.

От въпросите за резервациите и разходите дискусията премина към ежедневната работа на хотелите: кои задачи вече може да поеме AI, какво остава в ръцете на служителите и защо доверието на госта се изгражда много преди пристигането му.

HotPilot: от резервацията до дългосрочната връзка с госта

Вечерта започна с представяне на HotPilot - платформата, около която екипът организира HOT TALKS като поредица от разговори за хотелиерството и предизвикателствата пред сектора.

HotPilot се развива като цялостно решение за управление на хотелски резервации, автоматизация и комуникация с гостите. Услугата обхваща резервационна система, AI чатботове и concierge асистенти, интеграции с хотелски системи за управление, канален мениджър и маркетингови инструменти. По думите на Лозанов екипът разработва и собствена PMS система, а дългосрочната цел е изграждането на „автономна операционна система" за хотели.

Един от акцентите е управлението чрез команди на естествен език. Служителят на хотела може да HotPilot хотелиерът може да възлага на асистент задачи като промяна на цени за определен период, създаване на резервация, изпращане на имейл или анализ на приходите спрямо предходен сезон.

Отделен акцент е персоналната комуникация: данните за предишни посещения, предпочитания и използвани услуги да помагат на хотела да отправя уместни предложения през имейл, SMS или Viber и да поддържа дългосрочна връзка с гостите.

Фокусът е върху независимите хотели извън световните вериги, с цена на решението, съобразена с техния размер и потенциал. „Искаме тези решения - базирани не само на изкуствен интелект, но и на знания за индустрията, да станат достъпни за независимия хотел", посочи Лозанов.

Черно море: тревога за резервациите или изпитание за устойчив сектор?

Темата за сигурността изведе две различни перспективи - непосредствените наблюдения на хотелския мениджър и дългосрочния поглед към устойчивостта на туристическото търсене.

„През последната седмица резервациите реално паднаха", сподели Теодор Минев, който свързва наблюдавания спад с напрежението в Черно море. Според него рискът надхвърля поведението на туристите: евентуално поскъпване на морския транспорт и доставките би имало отражение върху икономиката и разходите на бизнеса.

Наблюдението му постави въпроса колко бързо тревогата около една дестинация може да повлияе на решенията за пътуване. То представлява конкретен сигнал от практиката, без само по себе си да дава обща статистическа оценка за сектора.

Румен Драганов изрази по-оптимистична позиция: „Моето мнение е, че туризмът запазва своята стабилност". 

Той се позова на опита на международния туристически бизнес в преодоляването на кризи и на възстановяването на пътуванията след природни бедствия. Според него временните сътресения не водят непременно до траен отлив, а мащабът на сектора и устойчивото желание на хората да пътуват са важни фактори за възстановяването. Като пример проф. Драганов посочи ударите в региона на Дубай през последните месеци и последващото бързо възстановяване на туристопотока там. 

Петър Лозанов насочи вниманието към друга последица от несигурността - затрудненото планиране. По негови наблюдения някои хотели отлагат публикуването на цени за бъдещи периоди, защото трудно изчисляват себестойността си.

Така разговорът очерта два отделни въпроса: дали гостите ще продължат да пътуват и при какви разходи хотелите ще могат да ги посрещнат. Дори когато търсенето се запазва, непредвидимите разходи могат да затруднят решенията за цени, персонал и инвестиции.

От скептицизъм до ежедневна работа с AI

Само за година Теодор Минев е преминал от скептицизъм към ежедневна работа с AI - за обобщаване на информация, обработка на данни, пазарни сравнения и подпомагане на ценообразуването.

„Тази година обаче изкуственият интелект е един от най-верните и добри „служители" в оперативната ми работа", посочи той.

„Не гледам в посока да заменяме хората с изкуствен интелект. Гледам как чрез него да освободим време на хората да обръщат внимание на гостите и на цялостното им преживяване", обясни той.

Ще остане ли човешката преценка незаменима?

Най-ясното различие в дискусията се появи около въпроса дали AI ще подпомага хората, или постепенно ще поема и техните позиции.

Драганов защити значението на професионалната компетентност при проверката на отговорите, които технологията предлага: „Ако нямате естествен интелект, никакъв изкуствен интелект няма да ви помогне", заяви той.

Според него AI допуска грешки, които човек без познания в съответната област трудно би разпознал. Наред с това той призова бизнесите да следят новите технологии и да запазят способността си да учат и да се адаптират.

„Към момента естественият интелект все още е по-добър от изкуствения, но не съм сигурен колко дълго ще се запази това предимство", каза Лозанов.

Според Лозанов AI ще изпълнява все повече задачи самостоятелно. Минев постави границата при прекия контакт с госта: би автоматизирал повече работа зад кулисите, но на този етап не би заменил човек с робот в обслужването.

Страхът от промяната също има цена

Разговорът открои и пречка, която не е свързана с възможностите на самата технология - готовността на компаниите да променят установения си начин на работа.

Лозанов сподели, че в разговорите му с хотелиери иновативността на едно решение понякога се оказва причина за колебание. Утвърдени бизнеси се притесняват от промени в процеси, с които работят от години.

Според него това е разбираема реакция, но носи и риск: когато страхът от новото надделява над желанието за развитие, хотелът може да загуби конкурентни възможности, особено на международния пазар.

Тук позициите на участниците се сближиха. Макар да имат различни очаквания за бъдещата роля на човека, и тримата поставиха акцент върху необходимостта технологиите да бъдат разбирани и използвани. Практическият въпрос е кои задачи могат да бъдат подобрени още сега и как екипите да участват в тази промяна.

Над 370 действия преди една резервация

Общата тема зад разговора за сигурността и технологиите се оказа доверието. Преди да избере хотел, гостът трябва да получи достатъчно убедителни отговори - за дестинацията, условията и собствените си конкретни потребности.

Лозанов даде пример от анализ на потребителското поведение: при една резервация са били регистрирани над 370 отделни действия преди окончателното решение. Сред тях са разглеждане на страници, проверка на цени, разговори и корекции.

Това е отделен случай, който показва колко сложен може да бъде пътят до покупката. Между първоначалния интерес и резервацията хотелът има множество възможности да отговори на въпрос, да изясни условие или да остави съмнение.

„За мен първата и най-важна цел на резервационната система е да създава доверие между хотела и потребителя", посочи Лозанов.

По думите му очакването за почти мигновен отговор постепенно ще се превръща в изискване и към хотелите. Когато потребителят получава информация от търсачки, платформи и AI асистенти, собствените канали на хотела трябва да са също толкова полезни.

Лозанов свърза това и с начина, по който хотелите се конкурират. Надпреварата единствено чрез по-ниска цена поставя маржа под натиск, докато доброто потребителско преживяване започва още при търсенето и резервацията.

Драганов също постави клиента в центъра на разговора. Независимо от външните обстоятелства хотелът трябва да разбира какво тревожи госта и какво очаква той от престоя си.

За бизнеса това означава да работи едновременно върху бързината на отговора, надеждността на информацията и личното отношение. Именно през тях гостът оценява дали обещаното преживяване заслужава доверието му.

За HotPilot

HotPilot е български технологичен стартъп, който разработва Autonomous Hotel OS за хотели и места за настаняване. Платформата обединява разговорно резервиране, управление на собствеността, анализ на приходите и AI операции в една система, която може да заработи за по-малко от седмица. Научете повече на hotpilot.ai.