Нов знак за качество ще отличава хотелите с добра репутация, според техните гости

/КРОСС/  Знакът „V - Verified by Guests" ще насочва туроператори, организатори на събития и туристи към хотелите, които предоставят качествена услуга и високо ниво на удовлетвореност на гостите си. Гаранция за обективност и безпристрастност на отличието ще бъдат математически генерираните средни оценки, на база стотици хиляди отзиви от гости на хотелите в международните платформи и сайтове за резервации, като Booking.com, Google, Tripadvisor и други.

Задачата: как да определим обективно кой хотел предлага „качествена" услуга?

Периодично, институции и медии у нас коментират качеството на хотелските услуги и как трябва да се работи в посока неговото повишаване. Проблемът е, че няма как да се повиши нещо, за което липсва информация на какво ниво е в момента. По принцип, в сектора на услугите винаги е било доста трудно да се определи обективно нивото на качеството, като обикновено оценките се поставят на база личния опит на потребителите, както и информация, която се споделя в техните социални кръгове - семейство, приятели, колеги, познати в социалните мрежи и пр. 

За да бъде измерено обективно качеството на даден хотел, то трябва да бъде съпоставено спрямо референтна стойност или еталон. Такъв еталон обаче до момента липсваше в хотелската индустрия, а оценките най-често бяха субективни. Там, където един гост е харесал кухнята на ресторанта, друг ще се оплаче, че липсват вегетариански опции. За един температурата в стаята е прекалено ниска, за друг е достатъчно висока. Матракът за един е удобен, за друг - много твърд. Едно от най-често срещаните разминавания в оценките е по отношение на технологиите в стаята - тъч дисплеите и другите „джаджи" за едни гости са сложни, за други - модерни и интуитивни. 

Решение с помощта на технологиите за Big Data и изкуствен интелект

След като в продължение на четири години изчислява потребителските оценки и онлайн репутацията на хотелите в България, през тази година екипът на HotScore Analytics задълбочи проучванията си, за да създаде критерии, по които може да се определи какво е средното ниво на на хотелската услуга в страната, както и кои са хотелите, които предлагат качество над това средно ниво. 

Като основа за създаването на знака за качество „V - Verified by Guests" послужи индексът HotScore^TM - математически генерирана средна оценка на всеки хотел в България, която отчита неговите оценки му в международните платформи и сайтове за резервации, като Booking.com, Google, Tripadvisor и други. При изчисляването на индекса се вземат предвид също категорията на хотела, броя коментари и няколко други параметъра, които допълнително прецизират крайния резултат.  

За да изчисли индексите HotScore^TM за 2025 г., екип от математици и програмисти на HotScore Analytics анализира над 500 хил. оценки на малко над 1200 български хотела - всички, които отговарят на условията да имат категоризация от три и повече звезди и 20 и повече стаи (за да бъдат изключени къщите за гости и ваканционните апартаменти). 

Знакът „V - Verified by Guests" като обективна оценка на качеството

Резултатите показват, че през 2025 г. средноаритметичната оценка на индексите HotScore на всички хотели в България е 70.05 пункта. Най-високата оценка на хотел е 88.289 пункта, а най-ниската - 34.90.

Над средната оценка бяха определени четири нива на потребителска удовлетвореност и съответно четири категории на знака „V - Verified by Guests": 

• V - при оценка над 70.05 пункта: Добро качество, гостите са доволни от хотела. 

• VV - при оценка над 72.00 пункта: Високо качество, гостите харесват хотела.

• VVV - при оценка над 76.00 пункта: Много високо качество, гостите препоръчват хотела. 

• VVV+ - Отлично качество, изключително ценен от гостите хотел, който попада в рейтинга TOP 100 Best Hotels in Bulgaria. 

С цел да ориентира и международните туристи у нас, знакът „V - Verified by Guests" ще се изписва на английски. Той ще бъде оформен като физически и дигитален стикер, който хотелите ще могат да поставят в сайта си, в лобито, в онлайн каналите в социалните мрежи и др. 

„През годините, във връзка със съставянето на рейтинга TOP 100 Best Hotels in Bulgaria, непрекъснато получаваме запитвания от туроператори, организатори на специални събития и рекламни агенции, които се вълнуват от една по-пълна картина на хотелите в страната, които предлагат добро качество на услугата", коментира Ива Георгиева - директор на HotScore Analytics, „Извън рейтинга TOP 100 остават десетки хотели, които заслужават вниманието на публиката, но до момента нямаше механизъм, по който да ги представим. Чрез знака „V - Verified by Guests" ние вече можем да насочим вниманието както на корпоративните клиенти, така и на туристите към тези хотели, които печелят високи оценки и биват препоръчвани от техните гости". 

За HotScore Analytics 

HotScore Analytics е изследователското подразделение на Хотелския форум, което от четири години следи и анализира онлайн репутацията на хотелите в България. За целите на тези измервания, като обективен критерий и база за сравнение на качеството на хотелския продукт беше разработен индексът HotScore^TM - математически генерирана средна оценка на всеки хотел в България, която отчита обратната връзка от неговите гости в международните платформи и сайтове за резервации, като Booking.com, Google, Tripadvisor и други. При изчисляването на индекса алгоритъмите отчитат също:

• Категорията на хотела - туристите имат различни очаквания за престоя си в един 3-звезден и един 5-звезден хотели;

• Брой оценки и коментари - за хотел с 1500 оценки е по-трудно да постигне и поддържа висок HotScore^TM, в сравнение с такъв с 200;

• Няколко други параметъра, които гарантират максимална точност.

С цел прозрачност и обективност, изчисляването на индекса HotScore^TM е напълно безплатно за хотелите и по никакъв начин не е обвързано с жури, гласуване на „публиката" или каквато и да било друга форма на субективна оценка.