Борислав Дончев и Back2Rank: как се изгражда доверие след дигитална криза

/КРОСС/ След атака срещу негов онлайн магазин Google индексира над 300 000 нежелани страници. Основателят на Back2Rank разказва какво следва след овладяването на подобен инцидент.

Събеседник: Борислав Дончев, основател и изпълнителен директор на Back2Rank.

Когато посещенията спаднат или сайтът бъде хакнат, собственикът иска да знае какво се е случило, колко сериозни са щетите и какво следва. Борислав Дончев е изградил работата на Back2Rank около тези въпроси. Компанията поема сложни случаи, установява причината и подрежда задачите по важност.

Дончев познава такава криза и като собственик на онлайн бизнес. При атака срещу неговия онлайн магазин скрит код показва на част от посетителите измамно съдържание (фишинг). Администраторите обаче виждат нормален сайт. Google включва в резултатите си над 300 000 нежелани страници. Кодът е спрян, а възстановяването на трафика и продажбите продължава повече от шест месеца.

Защо поставяте доверието в центъра на тази история?

Защото собственикът често вече е чул няколко различни обяснения. Когато губи продажби, няма полза да му обещая, че всичко ще се оправи. Казвам какво сме установили, какво още не знаем и кой ще поеме всяка следваща задача. Така се гради доверие.

В случая със сайта проблемът е бил скрит дори от хората, които управляват сайта. Как го установихте?

Администраторите виждаха нормален сайт. Част от другите посетители попадаха на фишинг съдържание на немски език под същия адрес. Проверихме какво виждат те, намерихме кода, който скриваше атаката от администраторите, и установихме, че Google е включил в резултатите си над 300 000 нежелани страници. Тъй като друг мой бизнес, помня колко подвеждащо беше сайтът да изглежда наред при обичайната проверка.

След премахването на кода защо възстановяването е продължило толкова дълго?

Като спрем атаката, предотвратяваме нови щети. Това обаче не изтрива страниците, които Google вече е открил, и не връща продажбите за ден. Възстановяването на видимостта продължи над шест месеца. Не можехме да донесем бърз резултат. При един такъв мащабен инцидент отнема много време ботовете да преминат отново през тези страници и да ги премахне. Щетите върху репутацията на домейна бяха по-сериозната и сложна част.

Как изглежда първият разговор с нов клиент след подобен инцидент?

Започваме с хронологията. Питаме кога са се появили първите признаци, какво се е променило по сайта и как са се движили запитванията и продажбите. После проверяваме какво виждат посетителите и търсачките и подреждаме задачите. Клиентът получава диагноза и план за своя случай, а не еднакъв списък със задачи за всеки сайт.

Back2Rank предлага възстановяване след хакерска атака. Означава ли това, че замества екипа по сигурността?

Не. Разработчиците и специалистите по киберсигурност премахват заразата и затварят пробива. Ние проверяваме какво е останало в резултатите от търсене и работим сайтът отново да се показва с правилните си страници. Иначе някой може да обяви „край на проблема", докато Google още показва нежеланите страници.

Как клиентът разбира дали напредвате?

Клиентът говори пряко с експерта по случая. В нашия клиентски портал вижда плана, задачите, документите и резултатите. Не е достатъчно да изброим свършеното; трябва да покажем какво се е променило за бизнеса. Понякога техническият проблем е решен, а трафикът и продажбите още не са се върнали. Казваме го ясно.

Не превръща ли прозрачността всяка прогноза в риск за вас?

По-големият риск е да представиш предположението си като сигурен резултат. При онлайн магазина ми знаехме, че изчистването на следите от над 300 000 страници ще отнеме време. Не можехме да посочим ден, в който продажбите ще се върнат. Можехме обаче да покажем какво е свършено, какво измерваме и кога трябва да променим плана.

Какво бихте посъветвали собственик, който е изгубил доверие след дигитална криза?

Бих го посъветвал да поиска писмен отговор: коя причина е доказана, кое трябва да се направи първо и как ще измерваме напредъка. Ако още не знаем причината, това също трябва да пише в документа. Планът започва с ясна картина за бизнеса, а не с обещание за класиране.